Kiedy zaczynasz zastanawiać się, jak skutecznie mierzyć ROI (Return on Investment) w kampaniach z programami lojalnościowymi, miej na uwadze, że metryki programu lojalnościowego i jego ROI nie są zwykle jednoznaczne. Mierzenie ROI odnosi się do konwersji inwestycji w wartość ekonomiczną, więc idealnym wskaźnikiem ROI dla programu lojalnościowego będzie wzrost zysków przypisany bezpośrednio do programu.
Pierwszym krokiem do mierzenia ROI w programie lojalnościowym jest identyfikacja kosztów programu. To obejmuje wszelkie koszty związane z uruchomieniem i utrzymaniem programu, od kosztów związanych z marketingiem i obsługą klienta, po koszty za wykonanie nagród i korzyści. Biorąc pod uwagę te koszty, możliwe staje się obliczenie bezpośredniego zwrotu z inwestycji.
W odniesieniu do obliczania korzyści z programu znajomość witalnych metryk lojalnościowych jak współczynnik retencji klientów, częstotliwość zakupów, przeciętna wartość koszyka czy wartość dożywotnia klienta (CLV) mają istotne znaczenie. Na przykład, jeżeli wiemy, ile średnio klient wydaje w danej kampanii bez programu lojalnościowego i możemy porównać to z wartością, jaką wydaje ten sam klient w kampanii z programem, łatwiej jest nam obliczyć bezpośredni ROI.
Pamiętaj, że choć ROI ma fundamentalne znaczenie dla ewaluacji skuteczności programu, nie jest jedynym wskaźnikiem sukcesu. Ważne są także miękkie metryki związane z budową lojalności i zaangażowania klientów, takie jak zadowolenie klienta, NPS (Net Promoter Score) czy aktywność na kanałach social media.
Kluczem do sukcesu jest połączenie twardych i miękkich metryk, które razem dadzą pełen obraz skuteczności Twojego programu lojalnościowego. Pomaga to także zidentyfikować obszary do poprawy i strategii rozwoju programu, aby generował jeszcze lepszy ROI w przyszłości.