Szkolenia i warsztaty były formami doskonalenia kierowanymi już do naszych dziadków. Należałoby się zastanowić, czy ta droga zdobywania wiedzy i umiejętności jest na tyle uniwersalna, że można ją wdrażać współcześnie z tymi samymi sukcesami. Obecnie sytuacja na rynku często wymaga wprowadzenia szybkich i nowatorskich rozwiązań, firmy zatem nie skupiają się już tak bardzo na oferowaniu przywołanych możliwości edukowania. Ich zadania przejęły poniekąd różnorodne działania w social mediach oraz duże konferencje branżowe. Czy to błąd? Czy tradycyjne dokształcanie klientów mogłoby jednak przynieść sukces naszej firmie? Na te pytania postaram się odpowiedzieć w poniższym artykule.
Poprzednio w jednej z publikacji dla Marketingu w praktyce opisywałem konferencje branżowe, wskazywałem, jak ważna jest świadomość celu, dla którego chcemy je organizować. Co oczywiste, przygotowanie warsztatów i szkoleń przebiega według podobnych zasad. Najpierw odniosę się do sytuacji, w której szkolenia nie są podstawową działalnością firmy, a jedynie jako element dodatkowy, pomogą w realizacji jej marketingowych założeń – pod warunkiem, że znowu jasno sprecyzujemy swoje dążenia.
W porównaniu do dużych konferencji cele szkoleń i warsztatów ewoluują, a nacisk powinien być położony na wiele innych płaszczyzn. W naszej koncepcji musimy uwzględnić poniższe zamiary:
- budowanie trwałych i długoterminowych relacji z klientem,
- zwiększenie zadowolenia i lojalności klienta,
- budowanie wiarygodności w kontaktach biznesowych,
- pochwalenie się wiedzą i doświadczeniem,
- podniesienie jakości obsługi klienta,
- pozyskanie leadów,
- dbanie o pozytywny wizerunek firmy.
Wymienione cele w naturalny sposób wynikają z naszych działań. Należy pamiętać, że coraz więcej firm świadomie zdradza niektóre tajniki swojej pracy. My też możemy to zrobić, zwłaszcza kiedy mamy dobre doświadczenia we współpracy ze szkolonym klientem. Należy uczynić to tak, aby dokształcany zespół nie uznał, że wkrótce sam stanie się klasycznym przykładem, który będzie omawiany na warsztatach tego typu w innej firmie. Gdy o to zadbamy, nie zaprzepaścimy pierwszych trzech wspomnianych przeze mnie celów. Wiarygodność, lojalność i długofalowość w kontaktach biznesowych są niezbędne, w przeciwnym razie szybko stracimy kontakt z daną firmą.
Drugim zadaniem, które stanie przed nami, to określenie formy spotkania. Pamiętajmy, że przy mnogości konferencji specjalistycznych oraz coraz mniejszej dyspozycyjności czasowej naszych klientów dobór modelu szkolenia jest kluczowy i może spowodować, że firma zgłosi swój akces lub nie. Jeśli formuła nie spełni oczekiwań uczestnika, ten weźmie udział tylko raz, co zaburzy budowanie długotrwałych relacji i zniesie jego lojalność wobec naszych działań.
Co zatem zrobić, aby szkolenie było atrakcyjne, skuteczne i zadowalające dla organizatorów i adresatów, a uczestnictwo w nim wiązało się z przyszłym sukcesem obu stron przedsięwzięcia?
Przede wszystkim odejdźmy od formy, która zbliżona jest do uczelnianych wykładów. Te nikomu nie kojarzą się dobrze, wprawdzie traktują temat w sposób uporządkowany, ale schematycznie i powierzchownie. Są też nużące. Każdy klient zgłasza się zaś z pytaniami, wątpliwościami, problemami. Rozważania natury teoretycznej może prześledzić sam w zaciszu domowym, siadając wygodnie przy komputerze. Na czym zatem się skupić, by mu pomóc? Przede wszystkim na symulacjach i case study, a co za tym idzie rozwiązaniach, które odzwierciedlają indywidualne potrzeby potencjalnych uczestników szkolenia, więc na spotkaniu z firmą z branży budowlanej nie możemy posługiwać się wyłącznie przykładami z branży samochodowej lub spożywczej itp. Takie działanie może sprawić, że klient uzna przygotowane przez nas przykłady za nieadekwatne do jego specjalizacji, będą dla niego bezużyteczne. Pamiętajmy, że szkolony przez nas zespół ludzi to na ogół praktycy, bywa, że fachowcy, zwłaszcza w swojej dziedzinie, którzy wciąż chcą się dokształcać. Nie wolno tego lekceważyć. Mogą odrzucić niektóre z proponowanych przez nas rozwiązań, a nawet je wyśmiać. Trzeba być na to przygotowanym. Nie bójmy się zatem burzy mózgów, którą podeprzemy wcześniejszymi ćwiczeniami, stosujmy zajęcia indywidualne i grupowe. Ważnym elementem tego etapu szkolenia jest odpowiednia moderacja, sprawi, że uczestnicy będą chętniej i śmielej wypowiadać się na forum. Z doświadczenia wiem, choć może się Wam to wydać zaskakujące, że osoby dorosłe mają duży problem z wyrażaniem swoich opinii i z dzieleniem się pomysłami w dużych grupach. Nawet gdy tworzą je doskonale im znani współpracownicy, z którymi spotykają się na co dzień.
Czas poruszyć zagadnienie, z którego niewiele firm zdaje sobie sprawę. Prowadząc szkolenie, nie tylko dzielimy się wiedzą oraz uczymy pewnego rodzaju zachowań i rozwiązań naszego klienta. My także czerpiemy z tego indywidualne korzyści. Jakie? Przede wszystkim zwiększymy umiejętność diagnozowania potrzeb klientów, udoskonalimy własne umiejętności ich słuchania i wyeliminujemy bariery komunikacyjne. Co więcej, zobaczymy, który z elementów szkolenia sprawdza się najlepiej, dzięki czemu w przyszłości wyeliminujemy chybione propozycje. I jeszcze jedna bardzo istotna uwaga: nikt nie jest alfą i omegą, nie bójcie się do tego przyznać. Szkolący powinien być biegły w swej dziedzinie, ale nie musi być geniuszem. Zawsze musimy założyć, że po drugiej stronie zasiądzie pasjonat z rozległą wiedzą, którego obecność na szkoleniu jest efektem decyzji pracodawcy, a nie jego osobistego wyboru. Gdy zechce okazać swoje niezadowolenie z faktu, że został do tego zmuszony, to nie pracodawca poniesie konsekwencje, lecz prowadzący warsztaty. Taka osoba może zakłócać przebieg szkolenia. Na to też musimy być przygotowani. Nadrzędną zasadą w relacji z uczestnikami jest stosowanie technik, które pozwolą poczuć klientowi, że jest traktowany w sposób indywidualny i kompetentny. Słowem: profesjonalizm nade wszystko.
Planując prowadzenie szkoleń i warsztatów, musimy zwrócić także uwagę na kwestie związane z przygotowaniem odpowiednich materiałów szkoleniowych oraz ewentualny wynajmem sali spełniającej wszystkie potrzeby techniczne, od oświetlenia i dostatecznej ilości miejsca począwszy, po możliwość korzystania z multimedialnych urządzeń. Zachowanie wysokich standardów szkolenia będzie świadczyło o profesjonalizmie naszej firmy oraz odpowiednim podejściu do kontrahenta.
Sytuacja druga – firmy, które specjalizują się w prowadzeniu szkoleń, zazwyczaj pobierają za to opłatę, która uzależniona jest od tematyki, liczby prelegentów, a także liczby uczestników. To dobry model finansowy, ale sprawdzi się przede wszystkim wtedy, kiedy jest to jedyne albo znaczące źródło dochodów firmy. Przy założeniu postawionym przeze mnie na początku tego tekstu, że szkolenia i warsztaty mogą być naszym dodatkowym działaniem, zarobek finansowy nie został uwzględniony w stawianych przeze mnie celach. Dlaczego? Ponieważ wpływy finansowe w przypadku przedstawianego przeze mnie modelu pojawią się kiedy indziej, na późniejszym etapie współpracy z zadowolonym klientem. Ten bowiem, przekonany o naszych wysokich kwalifikacjach, nie będzie miał obaw przed przedłużeniem współpracy oraz inwestowaniem coraz większych środków finansowych w kooperację z nami.
Żeby rzetelnie potraktować temat, trzeba jeszcze dodać, iż są różne modele prowadzenia szkoleń. Największą popularnością cieszą się szkolenia dedykowane, czyli te, które zostały opisane powyżej i na ogół dotyczą szkolenia kadry pracowniczej danej firmy, oraz szkolenia otwarte. Czym się od siebie różnią? Przede wszystkim tym, że na szkolenie otwarte może zapisać się wiele firm, a jedynym ograniczeniem jest liczba miejsc. Wtedy – co oczywiste – miejsce szkolenia i związane z tym kwestie finansowe spoczywają na nas, a co najistotniejsze: tematyka spotkania, a przede wszystkim przykłady wychodzą poza obręb działania jednej firmy. Wtedy też na prowadzenie wychodzi cel, który w przedstawionym na początku artykułu wyliczeniu był zdecydowanie niżej, czyli pozyskanie leadów z pozycji szóstej przesuwa się znacząco do góry. Możemy też w kategoriach celu rozpatrywać ewentualne rozpoczęcie współpracy z jednym ze szkolonych podmiotów.
Czy na szkoleniu otwartym można sobie pozwolić na dowolność tematyczną i wykorzystanie ogólnej prezentacji? To przede wszystkim zależy od tematu szkolenia. Model idealny zakłada przygotowanie przykładów, które choćby dotkną zagadnień reprezentujących dyscypliny, jakimi zajmują się uczestnicy spotkania. To zdecydowanie zwiększy pozytywny odbiór warsztatów, a także pozwoli nam pozycjonować się jako specjaliście w danej dziedzinie.
Wszystko, o czym powyżej, to podstawy, które pozwolą umiejętnie zabrać się do organizacji szkoleń i warsztatów. Jeśli zdecydujecie się na prowadzenie tych form edukacji, róbcie to w sposób przemyślany, z jasno określonym celem. Odpowiedzcie sobie też uczciwie na pytanie, czy posiadana przez Was wiedza i doświadczenie uprawniają Was do doskonalenia innych. Nie dopuście również do takiej sytuacji, w której ogrom bieżących obowiązków sprawi, że szkolenie zlecicie osobom zajmujących się na co dzień czymś innym, nie mającym w tym wprawy. Dlaczego? Ponieważ szkolenia powinien prowadzić mistrz – elokwencji, kontaktów interpersonalnych, fachowiec w omawianej dziedzinie. Zakłopotany, nieco wystraszony prelegent, poruszający się z trudem w tematyce, która jest przedmiotem spotkania, od razu zostanie zdemaskowany. A wystarczy jedno źle poprowadzone szkolenie, aby ucierpiał na tym wizerunek Waszej firmy i Wasza wiarygodność. Konsekwencje łatwo sobie wyobrazić. Oczekujecie sukcesu, polecania Was? Na to pracuje się k a ż d y m przeprowadzonym szkoleniem czy warsztatami, one jeszcze nie odeszły do lamusa.
Artykuł ukazał się również w Marketingu w praktyce.
