Doświadczenia, Facebook, labber.pl - ogólne

Czy Twoja marka potrafi słuchać?

Trudno o lepsze miejsce, by pozyskać informacje o swojej marce, niż serwisy społecznościowe. To prawdziwa kopalnia wiedzy i przestrzeń, w której można „spotkać” swoich klientów i usłyszeć, co tak naprawdę o nas sądzą. Marki mogą te informacje wykorzystywać na swoją korzyść i to dla różnych celów o ile potrafią… słuchać.

labber.pl

Często głównym zmartwieniem marketerów jest to, jak uniknąć tak zwanego „kryzysu” w social media. Za wszelką cenę starają się więc uciszać wszelkie oznaki niezadowolenia – czym ucinają rozmowę. Za gratisem czy inną rekompensatą mającą udobruchać niezadowolonego klienta, niestety rzadko kiedy idą realne zmiany w postępowaniu marki. Tymczasem, to niepowtarzalna okazja by poprawić słabe punkty w produkcie lub usługach, nie wydając przy tym mnóstwa pieniędzy na badania konsumenckie lub badania opinii klientów.

Badania konsumenckie GRATIS
Słuchając tego, co Klienci mówią w serwisach społecznościowych o marce mamy szansę, m.in. dowiedzieć się, co w oczach klientów stanowi jej słabe punkty oraz – co ważniejsze – jak może je naprawić. Klienci często sami wskazują preferowane rozwiązania i kierunek, w którym ich zdaniem powinna pójść marka. Wykorzystywanie pomysłów podrzucanych przez klientów określane jest mianem crowdsourcingu i cieszy się coraz większą popularnością wśród marek, zwłaszcza tych brandów, które traktują klienta jako współtwórcę produktu lub usługi.

Naucz się rozmawiać
Brak reakcji z jej strony odbierany jest jako oznaka braku szacunku do klienta i tego, że firmie na nim nie zależy. Marka, która w czasie kryzysu zamiast przeprosić chowa głowę w piasek czekając, aż nieprzyjemna sprawa ucichnie sama, nigdy nie zdobędzie zaufania i sympatii konsumentów. Mimo to, z niezrozumiałych względów marki wciąż często – zamiast działać – czekają na rozwój sytuacji, tracąc klientów.

Drugą kwestią jest to, że w mediach społecznościowych nie chodzi o to, kto ma rację – czy klient jest sprawiedliwy, czy też czerpie satysfakcję z publicznego szkalowania marki. Najgorszym posunięciem ze strony marki może być wykłócanie się z klientem. Mimo, że wydaje się to oczywiste na firmowych profilach nie brakuje pyskówek, w których zajadle uczestniczą przedstawiciele marki.

Nie wystarczy do czasu do czasu nastawić uszu
Czy wiesz czemu CEO wielkich firm są na nogach zwykle już od 4 nad ranem? (Czytaj: Kto wstaje rano ten robi pieniądze). Wstają wcześniej od konkurencji, aby żaden kryzys nie zaskoczył ich w pidżamach i żeby, jeśli coś wydarzy się w nocy, pierwsi rano mogli przejęli kontrolę nad sytuacją. Internet działa 24 godziny na dobę – jeśli coś dotyczy Twojej marki musisz zareagować, zanim zareagują inni.

O tym jak słuchać społeczności i wyciągać wnioski, a także budować swoją strategię w oparciu o otrzymywane informacje zwrotne ze strony klientów, opowie na konferencji Internet ASAP (7-8 marca 2013 roku w Krakowie) – Lukas Maixner, współzałożyciel oraz dyrektor generalny w portalu Socialbakers.com. Zapraszamy do rejestracji.

Katarzyna Zemlik
Marketing & PR Manager
Agencja interaktywna Eura7
tel: 728 838 144
katarzyna.zemlik@eura7.pl
www.eura7.com

Zapraszam Cię na mój podcast!

Bohaterem każdego odcinka podcastu jest nieoczywiste słowo lub skrót stosowany na co dzień w agencjach marketingu internetowego, którego znaczenie wyjaśniamy wraz z moim gościem rozwijając temat konkretnymi przykładami, dzieląc się danymi i dostępnymi narzędziami.

Zobacz odcinki

Jeżeli potrzebujesz wsparcia przy projekcie internetowym lub szukasz agencji specjalizującej się w komunikacji marketingowej - skontaktuj się z nami.

Zapisz się na biuletyn redaktora naczelnego
Łukasza Wołka. Bezpłatne porady
i nowości marketingowe oraz newsy
z Abanana i Eura7 na Twojej skrzynce e-mail
już za 5 minut!
Pole "imię" nie jest obowiązkowe, ale jeżeli chcesz, żebyśmy zwracali się do Ciebie po imieniu, podaj nam je :)
loader
Dziękuję za zapisanie się do
mojego biuletynu.
Otwórz teraz swoją skrzynkę mailową, potwierdź zgody i aktywację. Sprawdź proszę, czy mail ode mnie nie wpadł do spamu albo do ofert.
CEO Łukasz Wołek ŁUKASZ WOŁEK, REDAKTOR NACZELNY LABBER.PL