Determinanty lojalności klienta
Kilka innych ważnych aspektów wynikających z badań psychologicznych zostało przebadanych w kontekście oddziaływania na klientów. Należy do nich:
-
- Poczucie przynależności: Klienci często mają potrzebę przynależności do grupy czy społeczności, dlatego przedsiębiorstwa dbające o budowanie silnych więzi ze swoimi klientami, są bardziej skłonne do utrzymywania ich lojalności. Wdzięczność, załatwianie problemów czy opieka nad klientem wpływa na ich emocje i w konsekwencji wzmacnia relacje.
- Wzmacnianie pozytywnych skojarzeń: Skojarzenia, które ludzie mają z marką, mają ogromny wpływ na ich postawę wobec niej. Dlatego firmy starają się stworzyć pozytywne doświadczenia i wspomnienia w umysłach klientów poprzez zapewnianie wysokiej jakości produktów i usług czy emocjonalnych doświadczeń związanych z marką.
- Personalizacja i dopasowanie treści: W dobie nowych technologii klient coraz bardziej oczekuje od przedsiębiorstw, aby były świadome ich indywidualnych potrzeb i preferencji. Długotrwałe relacje, a zarazem lojalność, są wzmacniane przez indywidualne podejście i dopasowanie oferty oraz komunikacji do klienta.
Znaczenie retencji
Retencja klienta, czyli znaczenie utrzymania go w obrębie swojego przedsiębiorstwa, jest szczególnie istotne dla stabilizacji i rozwoju działalności. Pozyskiwanie nowych klientów jest o wiele kosztowniejsze niż utrzymanie obecnych, dlatego wartość dożywotnia klienta (Customer Lifetime Value, czy CLV) jest niezwykle istotna dla zdrowia i kondycji firmy. Szereg czynników psychologicznych wpływa na zadowolenie klienta, które pociąga za sobą retencję i powrót do marki. Należy do nich m.in.:
-
- Emocje i poczucie satysfakcji: Psychologia udowodniła, że jednym z kluczowych aspektów zadowolenia klienta są odczuwane emocje. Istotne jest wykorzystanie ich wpływu na zmienną decyzję.
- Postawa i opinie klientów: Opinie klientów oraz postawa względem marki jest również kluczowa dla utrzymania się klienta w obrębie naszego biznesu. Badanie ich preferencji oraz opinii w mediach społecznościowych może pomóc przekształcić ofertę tak, by była jeszcze bardziej zgodna z ich oczekiwaniami.
- Wciągająca komunikacja: Zapewnienie atrakcyjnej i angażującej komunikacji z klientami może sprawić, że zdecydują się oni na dalszą współpracę z przedsiębiorstwem. Wartość przekazywanych informacji, dopasowanie do klienta i właściwe formaty – to czynniki wpływające na zaangażowanie konsumenta.
Podsumowanie
Psychologia ma znaczący wpływ na lojalność klienta i retencję, ponieważ pomaga w zrozumieniu ich motywacji, emocji i zachowań. Wpływając na te czynniki, firma może zbudować trwałe i wartościowe relacje z klientami, przyczyniając się tym samym do swego rozwoju.
