Dlaczego warto dbać o klientów niezadowolonych?
Niezadowolony klient może stać się siłą, która zaburza stabilność Twojej firmy – zwłaszcza jeśli zacznie on szerzyć swoje negatywne doświadczenie w sieci. Według badań przeprowadzonych przez Temkin Group 57% konsumentów w USA dzieli się ze znajomymi swoimi negatywnymi doświadczeniami z firmami, ale tylko 4% robi to, gdy mają pozytywne doświadczenia. Oznacza to, że dbanie o zadowolenie klientów, zwłaszcza tych niezadowolonych, powinno być priorytetem we właściwym zarządzaniu wizerunkiem w sieci.
Rola profesjonalnego obsługiwania klientów niezadowolonych
Rozmowa z niezadowolonym klientem jest sztuką, która wymaga wysokiej kultury osobistej, empatii i wiedzy o jego problemach. Właściwe podejście może zminimalizować negatywny wpływ danej sytuacji na reputację firmy. Oto niektóre kluczowe czynniki, na które warto zwrócić uwagę:
- Szybka i rzeczowa odpowiedź: Klienci cenią błyskawiczną reakcję na swoje problemy. Gdy klient zgłasza problem lub wyraża niezadowolenie, warto jak najszybciej odpowiedzieć i wyjaśnić sytuację.
- Empatia i zrozumienie: Staraj się zrozumieć punkt widzenia klienta i wykaż szczere zainteresowanie jego problemem. Taka postawa nie tylko może złagodzić niezadowolenie, ale także zwiększyć szanse na pozytywne rozwiązanie sytuacji.
- Profesjonalizm: Niezależnie od tego, jak bardzo krytycznie klient się wyraża, zawsze należy utrzymać wysoki poziom profesjonalizmu. Jest to niezbędne dla utrzymania dobrego wizerunku firmy.
- Gotowość do negocjacji: Nie zawsze istnieje jedno rozwiązanie problemu klienta. Bycie elastycznym i gotowym do negocjacji może sprawić, że klient poczuje się doceniony i będzie chętny do dalszego współpracy.
To, jak profesjonalnie podejdziesz do rozmowy z niezadowolonym klientem, może mieć wpływ na Twój program lojalnościowy, który jest kluczowym elementem w budowaniu solidnej bazy klientów. Ciekawy przykład odnajdziesz na stronie Viscale.
Podsumowanie
Utrzymywanie doskonałej reputacji w sieci jest kluczowe dla długotrwałego sukcesu firmy. Uważne słuchanie niezadowolonych klientów i profesjonalne rozwiązywanie ich problemów może sprawić, że unikniemy poważnych problemów wizerunkowych. Pamiętaj o powyższych wskazówkach, a pozytywny wizerunek Twojej firmy pozostanie nietknięty. Chcesz ulepszyć swoją strategię komunikacji z klientami? Przemyśl współpracę z agencją kreatywną.
