Lojalność jako klucz do utrzymania zadowolenia klientów
Lojalność jest jednym z podstawowych filarów utrzymania zadowolenia klientów. Dlaczego? To proste: Jeśli klient czuje się lojalny, oznacza to, że firma odniosła sukces w obszarze budowania zaufania i przekonania, że wartości prezentowane przez biznes są najbardziej preferowane. Lojalność sprawia, że lojalny klient jest skłonny ponownie korzystać z oferty firmy, rekomendować ją innym oraz być odporny na działania konkurencji.
Warto zauważyć, że lojalność nie zawsze jest efektem udanych działań marketingowych czy doskonałej obsługi klienta. Niezwykle istotne są także programy lojalnościowe, które stanowią jeszcze jeden sposób na tworzenie więzi między klientem a marką. Za pomocą odpowiednio dobranych nagród, uznania czy systemów wspierających klientów, firma może zachęcić odbiorców do częstszego i dłuższego utrzymywania relacji biznesowych.
Jak utrzymać lojalność klientów poza obszarem marketingowym?
Skupienie się wyłącznie na działaniach marketingowych to często niewystarczające rozwiązanie: istotne jest również, co dzieje się już po kontakcie z kampanią reklamową. Oto kilka rad, jak utrzymać lojalność klientów poza obszarem marketingowym:
- Słuchaj swoich klientów: aktywne słuchanie potrzeb i życzeń konsumentów może pomóc w znalezieniu pomysłów na nowe produkty czy usługi oraz w dopracowaniu obsługi klienta na najwyższym poziomie.
- Dbaj o wartości dodane: nie zapominaj także o tym, że wartości dodane, takie jak doskonała jakość produktu, szybkość obsługi czy przyjazny dla klienta proces zakupów wpływają na pogłębienie zadowolenie klientów.
- Poznaj klienta indywidualnie: konsumenci coraz częściej oczekują dostosowania oferty do swoich indywidualnych potrzeb. Warto pamiętać o tym, że każdy ma swoje oczekiwania względem działu obsługi klienta – dbanie o ich spełnienie wpłynie na dłuższą współpracę.
- Wykorzystaj wartości marki do kreowania przekonań klienta: wartości marki to nie tylko obietnice przekazywane klientom, ale też argumenty wspierające ich lojalność. Jeśli klient będzie przekonany, że wartości przedstawiane przez firmę są zgodne z jego oczekiwaniami, łatwiej będzie mu zaufać i trwać przy marce.
- Nie ignoruj progów bólu: w przypadku pojawienia się problemów, istotne jest szybkie i efektywne reagowanie na skargi, aby klient nie odczuwał dyskomfortu i nadal miał zaufanie do marki.
Zadaniem każdej agencji kreatywnej oraz firmy jest opracowanie strategii utrzymania zadowolenia klientów, zarówno w obszarze marketingowym, jak i poza nim. Odpowiedź na postawione pytanie: „czy lojalność jest kluczem” – wydaje się być twierdząca. Inwestycja w budowanie lojalności klientów, wspomagane zaangażowanym podejściem firmy oraz wykorzystaniem programów lojalnościowych, to klucz do sukcesu na rynku oraz utrzymania zadowolenia klientów w dłuższej perspektywie.
