Ciekawostki branżowe, Top 5

Co 400 respondentów twierdzi na temat programów lojalnościowych?

Dział analiz Harvard Business Review razem z Mastercard Loyalty & Engagement postanowił sprawdzić na grupie 400 respondentów, reprezentujących biznes, co sądzą na temat programów lojalnościowych, które prowadzą dla swoich klientów. W oparciu o uzyskane dane przygotowano raport Beyond Rewards: Raising The Bar On Customer Loyalty.

Jeszcze pięć lat temu firmy uważały, że tradycyjne nagrody pieniężne są najważniejszym elementem budowania lojalności. Dziś nagrody lokują się dopiero na czwartym miejscu – zdystansowane przez obsługę klienta w programach lojalnościowych o najwyższych standardach, dostęp cyfrowy i łatwość użytkowania. W rankingu trzech głównych czynników zapewniających lojalność klientów to one obecnie znajdują się najwyżej. Firmy zaczynają dostrzegać znaczenie budowania dynamicznych relacji z klientami, które wykraczają daleko poza materialne produkty i transakcje” – twierdzą analitycy.

Chociaż wiele firm próbowało dostosować się do tych zmieniających się oczekiwań, dane pokazują, że nie jest to łatwe, a ów proces należy kontynuować. Dlaczego?

Tylko 42% respondentów uważa, że programy lojalnościowe, które prowadzą, są skuteczne, a 43% twierdzi, że dostosowano je nie tyle do cyfrowych trendów, ile do obowiązujących standardów. Ponieważ tylko 55% ankietowanych zaktualizowało lub odświeżyło swoją strategię lojalnościową w ciągu ostatnich dwóch lat, jasne jest, że firmy zmagają się ze zmieniającymi się trendami niezbyt efektywnie.

To dopiero początek zebranych danych i statystyk. Kolejne to:

  • 72% ankietowanych twierdzi, że optymalizacja lojalności klientów jest jednym z pięciu najważniejszych priorytetów kierownictwa wyższego szczebla w ich organizacji w tym roku
  • 53% pytanych uważa, że dostęp cyfrowy i wielokanałowy będzie najważniejszym motorem sukcesu w ciągu najbliższych 5 lat, podczas gdy korzyści ekonomiczne spadną nawet na ósme miejsce
  • 49% respondentów ankiety sądzi, że wyzwanie, jakim jest utrzymanie lojalności klientów przez długi czas, jest główną przeszkodą, z jaką boryka się ich organizacja w tworzeniu programu lojalnościowego
  • 46% rozmówców twierdzi, że w ich strategii lojalnościowej brakuje innowacji
  • 42% respondentów twierdzi, że głównym motorem sukcesu są wartości nagród, (51% ) – że wyjątkowa obsługa klienta , dostęp cyfrowy i wielokanałowy (48%), a łatwość użytkowania (45%).

Przyjrzyjmy się jeszcze celom, do których dąży biznes, inwestując w inicjatywy lojalnościowe:

Porównując dane, dostrzegamy, że oczekiwania firm są względnie podobne na przestrzeni ostatnich lat. W cyfrowym świecie ewoluują natomiast oczekiwania klientów. Zwiększenie lojalności konsumentów staje się coraz ważniejszym elementem strategii marketingowej. W niektórych branżach – karty kredytowe, podróże lotnicze, noclegi, wynajem samochodów – programy lojalnościowe są zasadą. Zmieniło się podejście do tradycyjnych nagród. Dla klienta straciły na wartości, nie są już tak pożądane jak kiedyś, dla oferenta zaś w wielu przypadkach problemem stały się coraz bardziej ograniczone stawki interchange. Wszystko to oznacza, że ​​firmy na przełomie 2020 i 2021 roku muszą przemyśleć swoje strategie lojalnościowe, jeśli chcą, aby były istotnym narzędziem wzrostu sprzedaży towarów i usług.

Zapraszam Cię na mój podcast!

Bohaterem każdego odcinka podcastu jest nieoczywiste słowo lub skrót stosowany na co dzień w agencjach marketingu internetowego, którego znaczenie wyjaśniamy wraz z moim gościem rozwijając temat konkretnymi przykładami, dzieląc się danymi i dostępnymi narzędziami.

Zobacz odcinki
Nowa twarz w Abanana. Trafiłem tu z Ekstraklasy S.A., gdzie pracowałem na stanowisku managera ds. komunikacji. Poprzednio kierowałem biurem prasowym i odpowiadałem za politykę informacyjną Wisły Kraków. W klubie pracowałem od 2006 roku. Od lutego 2014 roku do lipca 2015 pełniłem funkcję rzecznika prasowego Białej Gwiazdy.

Jeżeli potrzebujesz wsparcia przy projekcie internetowym lub szukasz agencji specjalizującej się w komunikacji marketingowej - skontaktuj się z nami.

Zapisz się na biuletyn redaktora naczelnego
Łukasza Wołka. Bezpłatne porady
i nowości marketingowe oraz newsy
z Abanana i Eura7 na Twojej skrzynce e-mail
już za 5 minut!
Pole "imię" nie jest obowiązkowe, ale jeżeli chcesz, żebyśmy zwracali się do Ciebie po imieniu, podaj nam je :)
loader
Dziękuję za zapisanie się do
mojego biuletynu.
Otwórz teraz swoją skrzynkę mailową, potwierdź zgody i aktywację. Sprawdź proszę, czy mail ode mnie nie wpadł do spamu albo do ofert.
CEO Łukasz Wołek ŁUKASZ WOŁEK, REDAKTOR NACZELNY LABBER.PL